Berdasarkan nilai-nilai, visi dan misi PT Asuransi Staco Mandiri yakni menciptakan, mengolah dan memasarkan jasa asuransi umum yang bermutu dengan kondisi yang kompetitif dan memberikan pelayanan secara profesional dengan berorientasi pada kepuasan pelanggan, maka dalam menjalankan usahanya dan mengakomodir perubahaan tidak terlepas dari penerapan prinsip-prinsip Tata Kelola Perusahaan Yang Baik/Good Corporate Governance (GCG).

 

Perusahaan dalam melaksanakan kegiatan usahanya tetap memperhatikan perlindungan konsumen dan mempunyai tata cara penyelesaian sengketa sebagaimana yang diatur dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK) Nomor 22 Tahun 2023 Tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan (SJK). Saat ini perusahaan telah memiliki Person in Charge (PIC) yang menangani pengaduan konsumen melalui Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) Otoritas Jasa Keuangan (OJK), sehingga penanganan pengaduan menjadi efektif dan efisien untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.

 

Merujuk kepada Undang-undang Nomor 4 Tahun 2023 Tentang Pengembangan dan Penguatan Sektor Keuangan (P2SK) dan POJK Nomor 22 Tahun 2023 Tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, salah satu mekanisme yang diperkenalkan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK). Hal tersebut dalam rangka mengantisipasi kemungkinan tidak terjadinya kesepakatan dalam proses layanan pengaduan dengan konsumen dan konsumen berhak melakukan penyelesaian sengketa di luar maupun melalui pengadilan, sebagai salah satu lembaga yang menyediakan layanan kepada konsumen agar dapat menyelesaikan sengketa di luar pengadilan.

 

MENGAPA PERLU ADANYA LAPS SJK DALAM SEKTOR JASA KEUANGAN?

 

Terdapat 2 (dua) jenis pengaduan yang diajukan oleh konsumen terhadap Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) yaitu pengaduan yang berindikasi sengketa berupa ungkapan ketidakpuasan Konsumen yang disebabkan oleh adanya kerugian dan pengaduan yang dialami oleh Konsumen, berupa adanya indikasi pelanggaran ketentuan Peraturan Perundang-Undangan di SJK, namun pengaduan yang dapat dimohonkan untuk diselesaikan melalui LAPS SJK adalah aduan yang berindikasi sengketa.

 

Berdasarkan Pasal 245 Undang-undang P2SK mengamanatkan Pusat Usaha Keuangan (PUSK) untuk memiliki dan melaksanakan mekanisme penanganan pengaduan yang disampaikan oleh konsumen, jika terdapat ketidaksepakatan terhadap hasil penanganan pengaduan, konsumen dapat memilih untuk menyampaikan pengaduan kepada OJK atau mengajukan permohonan kepada lembaga penyelesaian yang mendapat persetujuan dari otoritas tersebut, hal ini memberikan pilihan untuk menyelesaikannya tanpa melalui proses pengadilan.

 

APA ITU LAPS SJK?

 

adalah lembaga penyelesaian sengketa di luar pengadilan yang dibentuk berdasarkan POJK Nomor 61/POJK.07/2020 Tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan pada tanggal 22 September 2020 oleh Self Regulatory Organizations (SROs) dan Asosiasi di lingkungan SJK.

 

Dalam menjalankan kegiatannya LAPS SJK memperoleh izin operasional dari OJK pada tanggal 29 Desember 2020 dan mulai beroperasi pada tanggal 1 Januari 2021. Sebagai satu-satunya LAPS SJK yang memperoleh izin operasional dari OJK, maka LAPS SJK menggantikan peran dan fungsi 6 (enam) LAPS yang ada sebelumnya di SJK (yaitu BAPMI, BMAI, BMDP, LAPSPI, BAMPPI dan BMPPVI) serta sekaligus memperluas cakupannya pada penyelesaian sengketa di bidang Fintech.

 

Adapun tugas dan wewenang nya sebagai berikut :

1.      Melaksanakan penanganan dan penyelesaian sengketa konsumen;

2.      Memberikan konsultasi penyelesaian sengketa di SJK;

3.      Melakukan penelitian dan pengembangan layanan penyelesaian sengketa di SJK;

4.      Membuat peraturan dalam rangka penyelesaian sengketa di SJK;

5.      Melakukan kerja sama dengan lembaga/instansi perlindungan konsumen baik nasional maupun internasional; dan

6.      Melakukan pengembangan kompetensi mediator dan arbiter yang terdaftar pada LAPS SJK.

 

BAGAIMANA CARA PENGAJUAN PENGADUAN DAN BIAYA SENGKETA DI LAPS SJK ?

 

Sebelum mengajukan layanan penyelesaian sengketa ke LAPS SJK, pastikan permohonan yang akan diajukan memenuhi persyaratan agar dapat diproses ke tahap selanjutnya sebagai berikut:

1.    Pengaduan telah dilakukan upaya penyelesaian oleh PUJK, tetapi ditolak oleh konsumen atau konsumen belum menerima tanggapan pengaduan sebagaimana diatur dalam POJK mengenai Layanan Pengaduan Konsumen di SJK;

2.  Sengketa yang diajukan bukan merupakan sengketa sedang dalam proses atau pernah diputus oleh Lembaga Peradilan, Arbitrase, atau Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Lainnya; dan

3.     Sengketa bersifat keperdataan.

 

Apabila sengketa yang dialami telah sesuai dengan kriteria di atas, maka dapat diajukan permohonan penyelesaian sengketa kepada LAPS SJK melalui APPK dengan mengakses tautan https://kontak157.ojk.go.id/ atau dengan mendatangi kantor LAPS SJK secara langsung. Selanjutnya, permohonan tersebut akan diverifikasi dan diklarifikasi oleh pihak LAPS SJK dengan berkomunikasi kepada konsumen dan PUJK untuk memastikan apakah sengketa layak dilanjutkan ke tahap Mediasi atau Arbitrase.

 

Berikut ini uraian 2 (dua) jenis penyelesaian sengketa oleh LAPS SJK, diantaranya :

 

1.      Mediasi

Setelah pengajuan permohonan, langkah awal yang dilakukan adalah pembuatan kesepakatan antar pihak yang bermediasi melalui Perjanjian Mediasi sebagai syarat formal penyelesaian sengketa dengan mediasi. Selanjutnya, permohonan yang sudah diverifikasi, akan dibubuhkan nomor registrasi perkara, dilanjutkan ke tahap pembayaran biaya-biaya mediasi (apabila komersil), penunjukan mediator dan pelaksanaan perundingan mediasi.

 

Terdapat 2 (dua) kemungkinan dari perundingan mediasi, yaitu tidak mencapai perdamaian dan mencapai perdamaian. Jika mediasi berhasil mencapai perdamaian, kedua belah pihak dapat membuat kesepakatan perdamaian yang harus memuat klausa bahwa sengketa yang termasuk dalam Surat Permohonan Mediasi dianggap telah selesai. Kesepakatan tersebut juga harus ditandatangani oleh kuasa dan para pihak, dengan demikian mediator dapat menyatakan bahwa mediasi selesai.

2.      Arbitrase

Jika memilih arbitrase, konsumen harus terlebih dahulu memiliki kesepakatan untuk melakukan arbitrase di LAPS SJK melalui Perjanjian Arbitrase (bentuk dan ketentuannya pada www.lapssjk.id/perjanjian-arbitrase. Selanjutnya dapat mengajukan permohonan Arbitrase LAPS SJK dengan mendaftarkan permohonan tersebut ke Sekretaris LAPS SJK, u.p. Ketua LAPS SJK, dan langsung membayar biaya-biaya arbitrase (apabila komersil).

 

Permohonan akan diterima dan diverifikasi oleh Pengurus LAPS SJK. Apabila permohonan memenuhi syarat, pengurus LAPS SJK akan menerima permohonan, membubuhkan nomor registrasi dan memproses ke tahap berikutnya, mulai dari pembayaran biaya administrasi dan honorarium arbiter, penunjukan arbiter hingga tahap persidangan arbitrase.

 

BIAYA LAYANAN PENYELESAIAN SENGKETA DI LAPS SJK

 

Terdapat 2 (dua) kategori sengketa yang dapat diselesaikan di LAPS SJK, yaitu Sengketa Retail & Small Claims dan sengketa komersial. Adapun kedua sengketa tersebut dikategorikan berdasarkan ambang batas nilai sengketa yang diatur dalam Peraturan LAPS SJK tentang Biaya. LAPS SJK memberikan pembebasan biaya-biaya mediasi untuk Sengketa Retail & Small Claims. Sementara apabila sengketa yang diajukan tersebut termasuk kategori sengketa komersil, maka terdapat biaya yang harus dibayarkan.

 

Adapun yang menjadi tolok ukur penentuan jenis sengketa tersebut diatur melalui Peraturan LAPS SJK Nomor 06 Tentang Biaya Layanan Penyelesaian Sengketa "(Peraturan Biaya)". Sengketa yang masuk ke dalam kategori Retail & Small Claims dikategorikan berdasarkan nilai sengketa yang akan diselesaikan di LAPS SJK, yaitu :

 

 

Apabila nilai sengketa yang dimohonkan melalui APPK tidak melebihi dari ambang batas nilai sengketa di atas, maka sengketa tersebut masuk ke dalam kategori sengketa Retail & Small Claims sehingga tidak dikenakan biaya apapun.

 

Apabila nilai sengketa yang dimohonkan melalui APPK melebihi ambang batas nilai sengketa, maka akan dikategorikan sebagai sengketa komersil sehingga akan dikenakan biaya penanganan aduan yang terdiri dari biaya wajib yang harus dibayarkan serta biaya tentatif yaitu biaya yang harus dibayarkan jika diperlukan dalam rangkaian proses mediasi. Biaya wajib terdiri dari biaya pendaftaran permohonan mediasi, biaya administrasi mediasi dan honorarium mediator, sedangkan biaya tentatif terdiri dari biaya pertemuan dan biaya pelaksanaan hasil mediasi.

 

DIMANA PENYELESAIAN LAPS SJK? APAKAH BISA DILUAR JAKARTA?

 

LAPS SJK wajib memenuhi prinsip independen, adil, efektif, dan efisien serta mudah diakses, salah satu implementasi dari "Prinsip Mudah Diakses" adalah prosedur penyelesaian sengketa di LAPS SJK yang dapat diselenggarakan secara daring (Online Dispute Resolution).

 

Berdasarkan POJK Nomor 61/POJK.07/Tahun 2020 Tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan, Penyelesaian Sengketa melalui LAPS SJK dapat dilakukan secara tatap muka langsung dihadapan mediator atau arbiter maupun melalui media elektronik.

 

PT Asuransi Staco Mandiri berdasarkan POJK Nomor 6/POJK.07/2022 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, telah terdaftar sebagai anggota LAPS SJK dapat dilihat pada laman https://lapssjk.id/daftar-anggota 

Nasabah atau Konsumen yang ingin mengetahui tentang LAPS SJK lebih dalam, dapat mengunjungi website LAPS SJK pada link berikut https://lapssjk.id

  

Untuk informasi lebih lengkap tentang produk kami, kunjungi Kantor Cabang dan Kantor Layanan Pemasaran terdekat atau jelajahi situs PT Asuransi Staco Mandiri https://www.stacoinsurance.com